اصل سوم – آشنایی با انواع مشتریان

اصل سوم – آشنایی با انواع مشتریان

مشتری کیست؟ شاید یکی از بهترین پاسخ ها این باشه که مشتری، فرد و یا سازمانی است که علاقه مند به خرید محصولات –اعم از کالا یا خدمت- یک کسب و کار است. در واقع مشتری گوهر نابی است که تمامی کسب و کارها روز و شب به دنبال جذب او هستند. فرض کنید یک کسب و کار را راه اندازی کردید، بهترین پرسنل را به خدمت گرفته اید، با کیفیت ترین و گرانقیمت ترین ماشین آلات را تهیه کردید و فروشگاهتان در بهترین منطقه شهر و یا کشور قرار دارد. حال اگر مشتری نداشته باشید تمامی این اقدامات پشیزی ارزش ندارد!

این مشتری است که به کسب و کار برکت می دهد. مشتری است که منابع مالی را به حساب های کسب و کار سرازیر میکند. با این وجود همچنان هستند مدیرانی که بیشتر از آنکه به سلایق و علایق مشتریان خود توجه داشته باشند، به کالا یا خدمتی که تولید می کنند توجه دارند. محصولی که تولید می کنید اگر باب میل و مطابق با سلیقه مشتریان نباشد، چه ارزشی دارد؟

به نظر شما چه اتفاقی افتاده که نوکیا که اولین تولید کننده گوشی همراه در جهان بود، امروز سهم بسیار ناچیزی در بازار دارد؟ چرا وبسایت یاهو که اولین موتور جستجوی قدرتمند در جهان بود، امروز خبری از آن نیست؟ چرا جمعیت انبوه کاربران اتاق های چت یاهو مسنجر به فیسبوک، اینستاگرام، توئیتر، تلگرام، واتساپ و… عزیمت کردند؟

تمامی این اتفاقات ناشی از عدم شناسایی مشتریان و بی توجهی به نیازها، سلایق و علایق آنهاست. یا شاید عدم توجه به پیشرفت تکنولوژی و تغییر نسل. پیشنهادم به مدیران کسب و کار، مدیران فروش، کلیه فروشندگان و فعالین اقتصادی، آشنایی با انواع مشتریان می باشد.

تا به امروز محققین دسته بندی های گوناگونی از مشتریان را معرفی کرده و به تفصیل در مورد آن صحبت کردند. اما در این مقاله از وبسایت یه کارنو قصد دارم یک دسته بندی کلی از مشتریان را به شما معرفی کنم. از دید کلی، چهار دسته مشتری وجود دارد:

مشتریان فعلی: به آندسته از مشتریان اطلاق می گردد که در حال حاضر از خریداران فعلی کسب و
کار ما شمرده می شوند و در فواصل زمانی تقریبا هماهنگ و منظم، از محصولات ما خریداری می نمایند.

مشتری وفادار: مشتریان وفادار نیز به مانند مشتریان فعلی، در بازه زمانی تقریبا منظمی از محصولات ما استفاده میکنند اما تفاوت آنها با مشتریان فعلی اینست که مدت زمان بهمرابت بیشتری با کسب و کار ما همراه هستند. دیگر تفاوات مشتریان وفادار با مشتریان فعلی در اینست که به ندرت از برندهای با محصولات مشابه خرید می کنند و سعی می کنند تا حد امکان به برند ما وفادار بمانند.

به عنوان مثال، فرض کنید که صاحب کسب و کاری هستید که پودر ماشین لباسشویی تولید میکند. از طرف دیگر، یک مشتری فعلی و یک مشتری وفادار را در نظر بگیرید که به هایپر مارکت مراجعه کردند و یکی از خریدهای آنها پودر لباسشویی است. برای اولین بار است که در قفسه مربوطه، محصول ما قرار ندارد. مشتری فعلی بلافاصله یک برند دیگر را انتخاب کرده و وقت را تلف نمیکند. اما مشتری وفادار سعی میکند خرید پودر لباسشویی را برای سری بعدی خرید خود در نظر بگیرید و با خود فکر میکند که چه میزان پودر در منزل دارد و آیا کفاف یک هفته صبر کردن را می دهد یا خیر.

خیلی به ندرت اتفاق میافتد که مشتری فعلی، در صورتیکه بسته بندی محصولات و یا کیفیت آن در یکی از خریدها مورد رضایتش نباشد، به فروشنده منتقل نماید اما اغلب مشاهده شده که مشتریان وفادار به یک برند، در صورتیکه در یکی از دفعات خرید، متوجه ایرادی در محصول شوند سعی میکنند به فروشنده منتقل کنند و از او بخواهند تا این ایراد را سریعا به کارخانه انتقال دهد. و یا حتی سعی میکنند خودشان دست به کار شده و با شماره شرکت که بر روی بسته بندی قرار داده شده تماس بگیرند. همین دو مثال برای نشان دادن تفاوت عمده بین مشتریان فعلی و وفادار کافیست.

مشتریان جدید: کسب و کارها با صرف انرژی و هزینه بسیار زیاد از طریق تبلیغات محیطی، تلویزیونی، شرکت در نمایشگاه ها، برگزاری رویدادهای پر هزینه و کمپین های تبلیغاتی سعی در جذب مشتریان جدید دارند. جذب یک مشتری جدید به مراتب زمان بر تر و پر هزینه تر از نگهداری مشتری فعلی است. امروزه رقابت سنگین و نفسگیری بین کسب و کارها وجود دارد. عواملی نظیر بازار رقابتی، محصولات متنوع، بسته بندی خلاقانه و استفاده از استراتژی های تبلیغاتی هوشمندانه توسط سایر رقبا باعث شده که فرآیند جذب مشتری جدید بسیار سخت تر از قبل باشد. ترغیب یک فرد و یا سازمان به خرید و استفاده از محصولات در این شرایط دشوار است. امید آنست که مدیران و فروشندگان نیز به این امر واقف باشند و به محض جذب یک مشتری جدید، در حفظ و نگهداری او کوشا باشند.

مشتری خاموش: اخرین دسته از مشتریان اختصاص دارد به مشتریان خاموش. این دسته از مشتریان افراد و یا سازمان هایی هستند که قبلا تجربه خرید و استفاده از محصولات ما را داشته اما مدتیست مراجعه مجدد نداشتند! اگر کسب و کار ما محصولات مصرفی نظیر روغن، برنج، چای، کیک و کلوچه، شال، مانتو، دارو، خدمات آرایشگاهی، گل و گیاه، ملزومات بهداشتی و… تولید و به بازار عرضه میکند که میتوان گفت دو حالت را می توان متصور شد:

حالت خوشبینانه: یا مشتری از شهر، استان، منطقه و یا کشوری که کسب و کار ما در آن قرار دارد به مکانی دیگر عزیمت کرده و دسترسی به محصولاتمان ندارد (البته با فرض اینکه ما صاحب یک فروشگاه هستیم و یا محصولاتمان بصورت منطقه ای توزیع و به فروش میرسد)

حالت بدبینانه: مشتری ما، محصولات مشابه یک برند دیگر را ترجیح داده است. این حالت یعنی مشتری به هر نحو از کیفیت محصولات ما رضایت نداشته و بدون اطلاع به ما، یک برند دیگر را جایگزین کرده است.

پیگیری مشتریان خاموش را در اولویت امور قرار دهید. اگر مدیر یک کسب و کار هستید از فروشندگان خود بخواهید تا لیستی از مشتریانی که طی شش ماه یا یکسال گذشته خریدی نداشته اند را فهرست کرده و یکی یکی با آنها تماس بگیرند. البته بازه زمانی که ذکر کردم بسته به کسب و کار شما متفاوت است. به عنوان مثال شما یک آرایشگر هستید و مشتریانتان معمولا هر ماه و یا دوماه یکبار به شما مراجعه می کنند. این بازه برای شما بیش از دو ماه خواهد بود.

برای تماس با مشتریان خاموش از بهترین نیروهای فروش خود استفاده کنید. افرادی که روابط عمومی بسیار خوبی داشته باشند. زیرا برگرداندن یک مشتری خاموش که ممکن است ما را فراموش کرده و یا ناراضی باشد کار ساده ای نیست و نیازمند دانستن و بکارگیری مهارت های مذاکره مؤثر است. از مشتریان خاموش خود بپرسید چه دلیلی باعث شده که دیگر از شما خرید نکنند. دلایل آنها را مستند سازی کرده و از آن برای بهبود کیفیت محصولات و یا فرآیندهای کسب و کار خود استفاده کنید. این نظرات به شدت ارزشمند هستند. مطمئن باشید اگر فردی که تماس میگیرد مهارت کافی نداشته باشد، نمیتواند اطلاعات مفیدی را از آنها کسب نماید.

تماس با مشتریان خاموش به آنها این نکته را القا میکند که وجودشان برای کسب و کار ما اهمیت داشته و نظراتشان در بهبود کیفیت محصولات تاثیرگذار است. نکته جالب اینجاست که استفاده از این تکنیک، حداقل نیمی از مشتریان خاموش را مجددا به چرخه خرید و استفاده از محصولات ما بازخواهد گرداند.

جمع بندی:

بطور کلی چهار دسته مشتری وجود دارد: مشتریان فعلی که در حال حاضر خریدار و مصرف کننده محصولات ما هستند. مشتریان وفادار که به نسبت مشتریان فعلی، مدت زمان بیشتری همراه کسب و کار ما هستند و به ندرت یک برند دیگر را جایگزین برند ما خواهند کرد. دسته سوم مشتریان جدید هستند که در مقایسه با نگهداری مشتریان فعلی و وفادار، برای جذب آنها نیازمند صرف انرژی، زمان و هزینه زیادتری هستیم. و در نهایت مشتریان خاموش که به آندسته از مشتریان اطلاق می شود که قبلا خریدار محصولات ما بوده اما مدت زمانیست از او خبری نیست!