چهار اشتباه مرگبار در فروش
زمانیکه مشتری گفت «نه»؟ یعنی بازیِ فروش تازه شروع شده!
تصور کن ۲۰ دقیقه داری با مشتری صحبت میکنی، تمام انرژیت رو گذاشتی و دقیقاً وقتی منتظری بگه «شماره کارت بفرست»، تیر خلاص رو میزنه: «خیلی گرونه!» یا میگه «باید بیشتر فکر کنم!» در اون لحظه قلبت تندتر میزنه، عرق سرد میشینه رو پیشونیت و احتمالا ته دلت میگی: «این مشتری هم پرید»
اما یه لحظه صبر کن! اعتراض مشتری، سیگنالِ علاقهمندیِ اوست. کسی که نخواد بخره، همون اول گوشی رو قطع میکنه؛ کسی که اعتراض میکنه، یعنی دنبال یه «دلیلِ محکمتر» برای خرید میگرده.
بیا با هم ۴ تا از بزرگترین اشتباهاتی که میتونه کلِ زحماتت رو توی فروش تلفنی به باد بده، بررسی کنیم:
۱. گارد نگیر، مربی کُشتی که نیستی!
بزرگترین اشتباه فروشندههای تازهکار اینه که فکر میکنن اعتراض مشتری، یعنی حمله به شخصیت اونها. پس سریع میرن توی فاز دفاعی یا (بدتر از اون) جبههگیری.
مثال (فروش دستگاه تصفیه آب):
مشتری: «این دستگاهتون خیلی گرونه، فلان برند نصف این قیمته!»
واکنش اشتباه: «نه اصلا! اون برند که آشغاله، شما لابد کیفیت قطعات ما رو نمیبینید!» (نتیجه: مشتری حس میکنه به انتخابش توهین شده و گارد میگیره).
✅ راه حل حرفهای (تکنیک همدلی): «میفهمم، قیمت واقعاً فاکتور مهمیه. اتفاقاً اکثر مشتریهای قبلی ما هم اولش همین دغدغه رو داشتن. اجازه بدید فقط یک نکته رو درباره فیلترهای نانوی این دستگاه بگم که هزینههای تعمیرات شما رو تا ۳ سال صفر میکنه...»
۲. مثل فشنگ نرو سراغ «تخفیف»!
تا مشتری گفت گرونه، سریع نگو: «حالا اگه بخواید یه تخفیف تپل هم بهتون میدم». با این کار داری به زبان بیزبانی میگی: «خودم هم میدونم محصولم اینقدر نمیارزه!»
اشتباه استراتژیک: وقتی سریع قیمت رو میاری پایین، مشتری حس میکنه تا الان داشتی سرش کلاه میذاشتی یا محصولت بیارزشه.
✅ راه حل حرفهای: اول «ارزش» رو بفروش، بعد «قیمت» رو. به مشتری نشون بده این هزینه نیست، بلکه سرمایهگذاریه.
۳. مشتری رو توی منگنه نذار
جملاتی مثل «فقط تا نیم ساعت دیگه وقت دارید» یا «اگه الان نخرید از دستتون رفته»، برای بعضی محصولات جواب میده، اما اگه ناشیانه استفاده بشه، مشتری حس میکنه داری بهش «فشار» میاری تا زودتر تصمیم بگیره.
مثال (فروش خدمات آموزشی):
واکنش اشتباه: «همین الان ثبتنام کنید وگرنه فردا قیمت دو برابر میشه!»
✅ راه حل حرفهای: اجازه بده مشتری نفس بکشه. بهش بگو: «کاملاً درک میکنم که نیاز به زمان دارید. فقط چون ظرفیت این دوره برای تضمین کیفیت محدوده، من این کد رزرو رو برای شما تا فردا عصر نگه میدارم که با خیال راحت فکر کنید.»
۴. اعتراض رو شخصی نگیر (پوستت رو کلفت کن!)
اگه مشتری با لحن بدی گفت «نه» یا از قیمت گلایه کرد، به تو برنگشته! اون با «شرایط» یا «محصول» مشکل داره، نه با خودِ تو.
نکته طلایی: فروشندهای که زود ناراحت میشه، زود هم از دنیای فروش خداحافظی میکنه.
✅ راه حل حرفهای: لبخند بزن (حتی پشت تلفن، چون صدات لبخند میزنه) و روی حل مسئله تمرکز کن. تو یک «مشاور» هستی که وظیفهات راهنمایی کردنِ آدمهاست، نه یک ربات که فقط میخواد فاکتور بزنه.
جمعبندی (فرمول طلایی)
یادت باشه: اعتراض = درخواستِ اطلاعات بیشتر.
هر بار که مشتری اعتراضی کرد، این ۳ مرحله رو برو:
گوش بده و حرفش رو تایید کن (همدلی).
سوال بپرس تا ریشه اصلی اعتراض رو بفهمی.
ارزش محصول رو دوباره یادآوری کن.
حالا یه سوال از خودت:
تا حالا شده مشتری بهت بگه «باید با همسرم مشورت کنم»؟ در اون لحظه چه جوابی دادی که مکالمه ادامه پیدا کنه؟ (اگه دوست داشتی برام بنویس تا توی مطلب بعدی، روشِ حرفهایِ جواب دادن به این جمله رو با هم بررسی کنیم!)
